La gestión de conflictos en el ámbito empresarial es un componente esencial para el éxito y la sostenibilidad de cualquier empresa. Los desafíos y desacuerdos son inevitables, pero la forma en que se gestionan puede marcar la diferencia entre el crecimiento y el estancamiento. En este blog, conoceremos algunas estrategias efectivas de gestión de conflictos que pueden ayudar a tu empresa a enfrentar y resolver desafíos de manera constructiva.
Cómo gestionar los conflictos en el ámbito B2B
Los conflictos son inevitables en cualquier relación humana, y más aún en el ámbito de los negocios, donde hay intereses, expectativas y objetivos diferentes. Los conflictos pueden surgir entre clientes y proveedores, socios, competidores, empleados, etc. Y pueden afectar negativamente al rendimiento, la satisfacción, la reputación y la rentabilidad de las empresas.
Sin embargo, los conflictos no tienen porqué ser siempre algo malo. Si se gestionan adecuadamente, pueden convertirse en una oportunidad de aprendizaje, innovación, mejora y crecimiento. La clave está en saber cómo afrontarlos de forma constructiva, respetuosa y colaborativa.
Consejos para la gestión de conflictos
1. Identifica la causa y el tipo de conflicto
No todos los conflictos son iguales, ni tienen la misma gravedad o impacto. Por eso, lo primero que hay que hacer es identificar la causa y el tipo de conflicto que se está dando. Algunas posibles causas son:
- Diferencias de opinión, valores, intereses o expectativas.
- Falta de comunicación, información o transparencia.
- Incumplimiento de acuerdos, plazos, normas o estándares de calidad.
- Competencia, rivalidad o amenaza.
- Cambios, crisis o imprevistos.
Según la causa, el conflicto puede ser de dos tipos:
- Conflicto sustantivo: se refiere al contenido o al asunto del conflicto, es decir, a lo que se discute o se negocia. Por ejemplo, el precio, el plazo, la calidad, el servicio, etc. Este tipo de conflicto suele ser más fácil de resolver, ya que se puede llegar a un acuerdo o a una solución objetiva y racional.
- Conflicto relacional: se refiere a la relación o al vínculo entre las partes en conflicto, es decir, a cómo se sienten o se perciben. Por ejemplo, la confianza, el respeto, la empatía, la simpatía, etc. Este tipo de conflicto suele ser más difícil de resolver, ya que implica aspectos emocionales y subjetivos.
Es importante distinguir entre estos dos tipos de conflicto, ya que requieren estrategias diferentes. En general, se recomienda tratar primero el conflicto relacional, para mejorar el clima y la disposición de las partes, y luego el conflicto sustantivo, para llegar a un acuerdo o a una solución.
2. Escoge el estilo de gestión de conflictos más adecuado
No hay una única forma de gestionar los conflictos, sino que existen diferentes estilos o estrategias que se pueden adoptar según la situación y el objetivo. Según el modelo de Thomas y Kilmann, los cinco estilos de gestión de conflictos son:
- Competitivo: se trata de imponer la propia posición o interés, sin tener en cuenta el de la otra parte. Es un estilo agresivo, que busca ganar a toda costa, aunque sea a expensas de la relación. Se puede usar cuando el asunto es muy importante, urgente o crítico, y cuando no hay otra alternativa.
- Colaborativo: se trata de buscar una solución que satisfaga los intereses y las necesidades de ambas partes, mediante el diálogo, la creatividad y la cooperación. Es un estilo integrador, que busca ganar-ganar, y que fortalece la relación. Se puede usar cuando el asunto y la relación son importantes, y cuando hay tiempo y voluntad para negociar.
- Compromiso: se trata de llegar a un acuerdo intermedio, en el que ambas partes ceden algo de sus posiciones o intereses. Es un estilo pragmático, que busca un equilibrio aceptable, aunque no óptimo, y que mantiene la relación. Se puede usar cuando el asunto y la relación son moderadamente importantes, y cuando no hay tiempo o recursos para negociar.
- Evitación: se trata de ignorar o eludir el conflicto, sin afrontarlo ni resolverlo. Es un estilo pasivo, que busca evitar el problema, aunque no lo soluciona, y que deteriora la relación. Se puede usar cuando el asunto o la relación no son importantes, o cuando el conflicto es muy complejo o peligroso.
- Acomodación: se trata de ceder o renunciar a la propia posición o interés, para satisfacer el de la otra parte. Es un estilo cooperativo, que busca preservar la relación, aunque sea a costa del asunto. Se puede usar cuando el asunto no es importante, pero la relación sí, o cuando se reconoce que se está equivocado o se quiere favorecer a la otra parte.
Cada uno de estos estilos tiene sus ventajas e inconvenientes, y ninguno es mejor o peor que otro. Lo importante es saber escoger el más adecuado según el contexto, el objetivo y la relación con la otra parte.
3. Aplica las habilidades de comunicación efectiva
La comunicación es una herramienta fundamental para gestionar los conflictos de forma positiva. Una buena comunicación permite expresar los propios puntos de vista, escuchar los de la otra parte, intercambiar información, aclarar dudas, generar confianza, empatía y respeto, y buscar soluciones conjuntas.
Para comunicarse de forma efectiva en una situación de conflicto, se recomienda aplicar las siguientes habilidades:
- Asertividad: se trata de expresar los propios sentimientos, opiniones, necesidades y derechos, de forma clara, directa y respetuosa, sin agredir ni someterse a la otra parte. La asertividad implica usar un lenguaje positivo, constructivo y no violento, que evite las acusaciones, las críticas, las amenazas o los insultos. También implica saber decir no, poner límites y defender los propios intereses, sin perjudicar los de la otra parte.
- Escucha activa: se trata de prestar atención plena a lo que dice la otra parte, sin interrumpir, juzgar, descalificar o distraerse. La escucha activa implica usar el lenguaje verbal y no verbal para mostrar interés, comprensión y respeto por el mensaje y el emisor. También implica hacer preguntas, parafrasear, resumir y dar feedback, para asegurarse de que se ha entendido correctamente lo que se ha dicho.
- Empatía: se trata de ponerse en el lugar de la otra parte, intentando comprender su punto de vista, sus sentimientos, sus motivaciones y sus circunstancias. La empatía implica reconocer y aceptar la diversidad y la diferencia, sin imponer la propia visión o valoración. También implica expresar aprecio, reconocimiento y apoyo, para crear un clima de confianza y colaboración.
Estas habilidades de comunicación efectiva son esenciales para gestionar los conflictos de forma constructiva, ya que facilitan el entendimiento, el diálogo y la búsqueda de soluciones.
4. Busca una solución creativa y satisfactoria
El cuarto y último paso para gestionar un conflicto es buscar soluciones creativas y mutuamente beneficiosas que satisfagan los intereses de todas las partes.
Buscar soluciones creativas significa ampliar el abanico de opciones posibles, usando la imaginación, el pensamiento lateral o las técnicas de brainstorming, y evaluando los pros y los contras de cada alternativa.
Buscar soluciones mutuamente beneficiosas significa buscar el beneficio compartido, no el individual, y el acuerdo, no el enfrentamiento, basándose en los principios de equidad, reciprocidad y cooperación.
