Educación de la voz y Control del Estrés en la Atención Telefónica

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DEL ESTRÉS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. Concepto de estrés. – ¿De qué hablamos cuando hablamos de estrés? – Estrés y Distrés. – Respuesta al estrés. – Consecuencias del estrés. Fuentes de estrés laboral. – Características organizacionales. – Características personales. – ¿Qué es el Burnout? – Recomendaciones generales. Estrategias de prevención. – Requisitos previos. – Técnicas cognitivas. – Técnicas fisiológicas. – Manejo de emociones. – Redes de apoyo social. – Asertividad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. FONIATRÍA Y EDUCACIÓN PARA LA VOZ. Conocer la voz. – Que es la voz y cómo funciona. – Sistemas que intervienen en la producción de la voz. – Qué es la técnica vocal y para qué sirve. Percibir y ejercitar la voz. – Postura. – Respiración. – Relajación. Prevenir y cuidar la voz. – Cómo se forman los sonidos. – Pautas de higiene vocal y factores de riesgo. UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE RELAJACIÓN PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. Conciencia corporal y emocional. – Introducción: aspectos previos y orientaciones básicas. – Qué es la conciencia corporal y emocional. – Elementos a reconocer en la conciencia corporal. – La importancia de los procesos de atención y percepción. – Las emociones: Funciones. Diferencia entre sensación, emoción y estado emocional. La respiración. – Los órganos de la respiración. – Fases de la respiración. – Tipos de respiración. – Beneficios de la práctica consciente de la respiración a nivel físico y psíquico. – Ejercicios prácticos – Técnicas respiratorias a integrar en las rutinas diarias. La relajación. – Introducción: aspectos previos y recomendaciones. – Beneficios de la relajación a nivel físico y psíquico. – Técnicas de relajación. – Estiramientos.