Principio del CX (Customer Experience)

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL NUEVO CLIENTE DIGITAL 1. Transformación del entorno digital 2. Nueva generación de consumidores 3. Tendencias digitales (omnicanalidad, sobreinformación, experiencias inmersivas…) UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIAGNÓSTICO DEL CUSTOMER EXPERIENCE 1. Introducción al customer journey 2. Fases de la experiencia del cliente 3. Propuestas de mejora 4. Herramientas para crear un Customer Journey 5. Tendencias 6. Introducción al Buyer Persona 7. Cómo crear tu Buyer Persona 8. Herramientas 9. Análisis y mapeo de los touch points 10. Identificación de los MOTs (Momentos de la Verdad) UNIDAD DIDÁCTICA 3. DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DIGITAL 1. Estrategias de transformación digital global, por etapas y funciones, spin-off 2. Empresa a los consumidores y clientes: construcción colaborativa de ofertas, comunicación colaborativa sobre la marca, innovación colaborativa, medios sociales… 3. Modelo de Trabajo en un entorno digital 4. Enfoques: Mobile first, Lean startup, Growth Hacking UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISEÑO E INNOVACIÓN DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE 1. Concepto, áreas de aplicación y potenciales beneficios del Design Thinking 2. Herramientas para la generación y combinación de ideas 3. Metodología en Design Thinking (I) (Skateholders Map, Inmersión cognitiva, interacción constructiva, mapa mental, Moodboard, Observación encubierta, entrevistas, scamper, visualización empática…) 4. Metodología en Design Thinking (II): Card Sorting, Maquetas, Mapa de ofertas, actividades de reactivación, Brainstorming, Storytelling, Brainwriting…) 5. Metodología en Design Thinking (III): Matriz de motivaciones, Role Play, Storyboard…)